Tankar om kundupplevelse, kundservice, ledarskap och AI, grundade i över 20 år av att leda kundens röst, och i det som händer i branschen just nu.
Kundservice är inte bara support, det är en intelligensfunktion. Den enda som systematiskt ser var organisationen brister.
LäsKundservice är mitt i en förflyttning, från utkanten mot organisationens mitt. Kundernas dom och AI driver skiftet. Flyttar ledningen med?
LäsAI utan kundförståelse är bara automatiserad förvirring, och förstärker dina silos. Börja med kundresan. AI följer.
LäsLöftet var att AI skulle ersätta kundservice. Datan säger annat. Gjort rätt befordrar AI kundservicen, status, insikt och skala.
LäsDet är skillnad på att prata om kunden och att leda utifrån den. Testet: skulle beslutet blivit ett annat om kunden suttit i rummet?
LäsSvaret på vad kunden behöver finns oftast redan i samtalen ni har. När lyssnade du senast på ett riktigt kundsamtal?
LäsDe flesta kundansvariga har en budget men ingen stol i ledningen. I glappet mellan ansvar och mandat avgörs hur det går.
LäsVårt nyhetsbrev följer den skärpta lagen hela vägen mot 1 mars 2027, ur tre perspektiv: juridiken, kundupplevelsen och genomförandet. Nytt nummer var tredje vecka, alla samlas i Studio.
Läs nyhetsbrevenTolv frågor på fem minuter om er klagomålshantering inför de skärpta kraven. Ni får er nivå, en bild av vad som behöver stärkas och en fördjupad rapport att ta till ledningen.
Gör beredskapstestetOavsett bransch träder samma mönster fram, sett genom ett 70-tal organisationers eget arbete.
Klicka på ett kort för att läsa det i helskärm.
De som kommer längst gör tvärtom: de leder med kundens resa, inte med sin egen struktur.
Ett interaktivt ramverk som samlar era kundresekartor: nio prioriterade områden i kundens livscykel, vart och ett med kundbehov, nyckeltal, CX-mål och ansvarigt team. Varje område illustreras med en egen kundresekarta, nio unika kundberättelser i nio olika branscher, från bank och energi till försäkring och kollektivtrafik.
Utforska ramverket